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Las empresas que venden productos o servicios a otras empresas (lo que denominamos negocio B2B – Business to Business) se enfrentan actualmente a un gran reto relacionado con la experiencia de sus clientes en las actuales plataformas de ecommerce B2B que utilizan para hacer negocio a diario.
La revolución de la experiencia de usuario en ecommerce B2B
El comprador profesional ha cambiado su forma de buscar, de negociar y de adquirir productos online. Este comprador espera que sus proveedores ofrezcan un experiencia de usuario similar a la de las plataformas ecommerce B2C que utilizan en su día a día como compradores particulares (Amazon por ejemplo).
¿Por qué no destilar las mejores prácticas, probadas en 20 años de evolución del la venta online B2C y trasladarlas al ecommerce B2B? El comprador profesional sigue siendo una persona, seguramente un comprador online habitual a título particular, y es cada vez más exigente con sus proveedores para el trabajo.
Todo esto no sólo es una bonita declaración de intenciones, sino que es una necesidad urgente para que las empresas b2b (de fabricación, distribución y servicios) sigan siendo competitivas en el actual panorama de negocio, cada vez más digital, cada vez más ocurriendo a través de medios online.
¿Pero cuánto de importante y de urgente es esto? Veamos algunos datos:
Volumen de negocio en ecommerce B2B
El grueso del volumen de negocio B2B está aún pendiente de trasladarse al ecosistema digital, ya que los proveedores y los compradores profesionales sólo han comenzado a recorrer este camino en masa en los últimos años.
Según los últimos estudios, el mercado anual global B2B en 2018 es de unos 8 trillones de dólares (ya sabéis que los americanos y sus numeraciones nos dan dolor de cabeza en Europa, donde esos 8 trillones son en realidad 8 billones de los nuestros). Esa enorme cantidad de negocio, que supera con mucho al comercio a consumidores, se va a trasladar en parte a plataformas online B2B antes del año 2020, donde superará los 12 billones anuales (de los nuestros ya).
Concretamente, los analistas de B2B Ecommerce World hablan de que un billón de dólares a nivel mundial será trasladado a plataformas ecommerce B2B antes de 2021.
Para datos concretos de las estimaciones del negocio ecommerce B2B, podéis ver esta gráfica sobre estado del ecommerce B2B, compilada por B2B Ecommerce World:
¿Quién no querría parte de este mercado?
La gran oportunidad está al alcance de las empresas que se muevan con agilidad y adapten sus estrategias digitales y proyectos B2B a lo que demanda el comprador profesional, robarán gran parte del negocio a sus competidores.
Qué pide el comprador B2B
Los millennials (también conocidos como Generación Y) ya suponen el 73% de las fuerza laboral relacionada con decisiones de compra, y estas personas buscan experiencias fundamentalmente digitales en su trabajo.
Los millennials buscan: procesos de compra sencillos y sin fricciones, una buena capacidad de búsqueda, personalización de la experiencia y a ser posible, recomendaciones de terceros.
Además, estudios de The Boston Consulting Group sobre B2B indican que más del 70% de los compradores profesionales comienzan el proceso de compra con una búsqueda genérica en Google, de modo que las empresas que no estén visibles y bien posicionadas, perderán importantes oportunidades de conseguir estos clientes B2B.
Dato importante: en EEUU, los nuevos compradores profesionales realizan 12 búsquedas de investigación y comparación online antes de comenzar a hablar con el departamento comercial de un proveedor.
Por lo general no quieren hablar con un vendedor directamente, porque saben que el vendedor va a intentar llevarlos a una compra que ellos no quieren.
Datos adicionales para reforzar estas ideas:
- El 59% de los compradores B2B prefieren una plataforma a tener que hablar con un comercial.
- El 75% de los compradores B2B millenial volverían a comprar si la experiencia de compra es agradable.
- Los compradores B2B ya están haciendo el 50% de sus compras a través del canal online, y esto sigue creciendo a pasos agigantados.
Tendencias en ecommerce B2B relacionadas con la experiencia del comprador
Estas son las tendencias más significativas en la experiencia de los compradores profesionales según datos de la consultora Forrester para Ecommerce B2B en el mercado EEUU:
Ranking de lo que pide el comprador profesional de las plataformas ecommerce B2B:
- Búsqueda avanzada, precisa y rápida.
- Presencia de opiniones y valoraciones de otros compradores.
- Recomendaciones de producto y configuración personalizadas.
- Promociones y precios especiales adaptadas a sus necesidades.
- Optimización de la experiencia para dispositivos móviles.
Como se puede apreciar en este listado de funcionalidades, lo que el comprador profesional demanda ha sido resuelto hace años en los entornos de ecommerce B2C maduros. Hoy en día son “comodities” para una empresa de ecommerce B2C en sectores como moda, belleza o electrónica, por ejemplo.
Más info: En la presentación de SlideShare sobre tendencias en ecommerce B2B, que comentaba hace unas líneas, podéis encontrar más información sobre las funcionalidades más usadas en plataformas ecommerce B2B exitosas en la actualidad.
Pero no todo es obsoleto en entornos de negocio entre empresas: otras funcionalidades del comercio online B2C ya han sido adoptadas en gran parte de las empresas que hacen ecommerce B2B:
- Imágenes de alta calidad de los productos.
- Stock en tiempo real.
- Actualización de estado de pedidos.
- Flexibilidad en envíos y logística.
- Plataformas adaptadas a dispositivos móviles.
- Atención al comprador B2B vía chat online.
¿Por qué resulta tan importante prestar atención a estas tendencias B2B?
Porque van a suponer una gran disrupción en la forma de vender.
Ya en el año 2015, el informe de Forrester titulado “La muerte del vendedor B2B” nos hacía entender que en 2020 (o incluso antes), millones de vendedores profesionales perderían sus puestos de trabajo ante la inevitable llegada de la nueva generación de plataformas ecommerce B2B, donde el comprador profesional realizaría su investigación, comparación y compra en una modalidad plena de autoservicio.
Dos años después publicaron además el informe “Death Of A (B2B) Salesman: Two Years Later“, donde nos daban su interesante visión sobre cómo los vendedores B2B deben transformarse para aportar valor en el nuevo escenario omnicanal de negocio B2B.
Que esa visión del fin del vendedor B2B se cumpla en parte o en su totalidad está aún por ver. Seguiremos necesitando el “toque humano” en algún punto de la relación comercial entre empresas, pero de manera muy distinta a como hacemos negocios hoy. El vendedor B2B tendrá que transformarse si quiere sobrevivir.
Lo que no deja ya lugar a dudas es que, aquellas empresas que se queden fuera de esta nueva revolución de la experiencia de uso de sus canales digitales B2B, perderán gran parte de su negocio y se enfrentarán a un panorama muy duro para seguir siendo competitivas y para retener a sus clientes.
Llamada a la acción
Si estás en medio de un proyecto de ecommerce B2B y tienes inquietudes, contacta conmigo y hablemos. Estaré encantado de darte mi visión; tengo la suerte de participar cada año en numerosos proyectos de negocio online B2B de muy diferentes sectores (manufactura, retail, farma, hospitality, media, salud,…). Comienzo a comprender los factores clave del éxito y las palancas para conseguir los resultados deseados.
