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¿Errores? ¿en ecommerce? ¡No hombre! ¡yo prefiero que me hables de aciertos!
Incorrecto. Tú lo que quieres es aprender de los errores; cuanto antes. Es la fórmula para el máximo aprendizaje. Pero no tenemos tiempo ni recursos en estos días para andar equivocándonos en nuestros proyectos de comercio electrónico. Así que tendrás que aprender de los errores de otros. Vamos a ello.
Dijo un ilustre personaje (y gran químico) que “un experto es aquel que ya ha cometido todos los errores posibles en un determinado campo del saber”.
Hay un enorme potencial en el ecommerce, los datos y tendencias en la adopción son apasionantes. Hay mucho negocio online que capturar, y presumiblemente cada año habrá más. Si gestionas una tienda online, toma nota de lo que te voy a contar en este artículo y quizás te ayude a pensar y re-pensar en algo en lo que no hayas puesto suficiente foco.
Hay que hacer las cosas muy bien; o llega Amazon te devora. Planta cara a Amazon y sus amigos y reclama tu cachito del pastel del ecommerce.
Aprende de los errores en ecommerce de otros
El otro día tuve la ocasión de subirme al escenario y pensar en voz alta sobre algunos de los errores en ecommerce que he visto a lo largo de los últimos 15 años. Fue en la ponencia titulada «Doctor, ¿qué le pasa a mi ecommerce?» que realicé en el evento Meet Magento Spain (fantástico evento, por cierto, una maravilla en todos los aspectos).
Me gustaría dejaros aquí el resumen de los cuatro errores más recurrentes que encuentro cuando tengo la ocasión de involucrarme en diferentes proyectos de comercio electrónico.
Error en ecommerce 1: una estrategia deficiente
Si no inviertes suficiente tiempo y esfuerzo en comprender a tu cliente y en elaborar una sólida propuesta de valor, estarás fuera de juego. Tienes que encontrar a tu cliente tipo; tienes que ser específico y no querer a todos los clientes, sino sólo a los que sentirán resonancia con tu tienda, tu oferta, tu servicio, tu producto.
Una vez comprendas quién es tu cliente tipo, deberás poner esfuerzo en crear una propuesta de valor que te haga interesante (si no irresistible). De otro modo, llegará alguien más grande y más fuerte y te echará a la cuneta.
Durante la ponencia mostré algunos ejemplos de propuestas de valor bien trabajadas, y enseñe las preguntas más importantes que hay que hacerse para someter a prueba una propuesta de valor en ecommerce:
Sin una buena propuesta de valor podrás vender durante un tiempo, pero seguramente ocurra lo siguiente:
- Tendrás que realizar grandes esfuerzos en marketing para captar clientes; obtendrás tráfico, pero la conversión será deficiente.
- Verás altos ratios de «churn«; de clientes que compraban y un buen día nos dejan de comprar, pues otra tienda online (u offline) les ha seducido con una mejor propuesta de valor.
- Un buen día llegará un nuevo player a tu mercado, de esos enormes, y los clientes cambiarán de tienda online en masa.
Dedica por tanto tiempo y esfuerzo en definir y mantener una propuesta de valor atractiva para tu cliente tipo. Sin esto, durarás poco en ecommerce.
Error en ecommerce 2: una tecnología deficiente
Uno de los errores en ecommerce que he visto en tiendas que comienzan a tener éxito… es precisamente «no estar preparadas para ese éxito«. Cuando las visitas crecen y los pedidos aumentan, las necesidades tecnológicas crecen. El error en ecommerce típico del área de tecnología es no tener previsto (en plazos, costes y conocimientos) la escalabilidad de la plataforma de ecommerce para garantizar que se mantiene una buena experiencia de uso.
Estas son algunas de las implicaciones de la necesidad de escalar la plataforma de manera adecuada:
- Una tienda online debe tener un rendiminento extraordinario. En todo momento, ante cualquier pico razonable de visitas, sin excusas. Si todavía te quedan dudas de por qué esto es importante, lee un poco sobre las noticias de Google este año en relación a la importancia del rendimiento y de la adaptación a móviles de las webs, tanto desde el punto de vista del posicionamiento SEO, como de la experiencia de uso.
- De nuevo, otro enfoque que nos obliga a optimizar nuestra plataforma tecnológica al máximo es el que tiene que ver con la conversión y con el abandono de compras. A poco que googlees un poco, encontrarás datos como los que puedes ver en esta imagen:
Si tu tienda online es lenta en cargar, ni te molestes, estás fuera de juego.
Si tu tienda online es razonablemente rápida… procura que lo sea más. Invierte esfuerzos en cumplir todos los estándares de rendimiento, las buenas prácticas y sobre todo, en pensar que un rendimiento deficiente te puede estar suponiendo la pérdida de un importante porcentaje de ventas en tu ecommerce.
Y no olvides un aspecto adicional: no sólo tienes que perseguir un rendimiento excelente en tu tienda online, tienes que verificar que este rendimiento y la buena experiencia de uso se mantienen en todo tipo de dispositivos. El e-commerce es cada vez más m-commerce, así que pon el mismo interés en que la experiencia de compra desde una tablet o smartphone sea excelente en términos de rendimiento, adaptación a estándares y usabilidad.
Error en ecommerce 3: un marketing deficiente
En un entorno de alta competitividad, como es el ecommerce actualmente, los costes de adquisicón de cliente (C.A.C.) se están disparando. El marketing online es una maravilla en términos de trazabilidad, capacidad de reacción en tiempo real, segmentación y medición, ¡pero es carísimo!
Tienes que evitar el error de no gestionar adecuadamente el coste de adquisición de clientes en tu tienda online.
Obsesión por el CAC y el Porcentaje de Conversión
Mi consejo es que te obsesiones con dos métricas que te van a salvar la vida si piensas en ellas todos los días: el coste de adquisición de cliente (C.A.C.) y el porcentaje de conversión:
Para lo que no tengan claro qué es el C.A.C., siempre recurro a este magnífico artículo en el blog de Javier Megías sobre CAC y sobre LTV. No dejes de leerlo. Y de reflexionarlo.
Y si no sabes por dónde seguir mejorando el porcentaje de conversión de tu tienda online, mi consejo es que sigas alguna metodología de evaluación de la optimización de conversión de un ecommerce. Pídeme consejo si no sabes por dónde empezar.
Error en ecommerce 4: unas operaciones deficientes
Por último, pero no por ello menos importante, te imploro que prestes atención a la eficacia de las operaciones de tu comercio electrónico, y también a su eficiencia en costes. Es uno de los errores en ecommerce que más me encuentro.
¿Operaciones? Sí hombre, todo lo que haces para que tu tienda dé servicio, vendas cosas, envíes cosas, atiendas al cliente, le cobres, le factures, le ayudes en postventa, etc.
De hecho, la clave secreta de la rentabilidad de un ecommerce reside en este punto: en generar las mejores operaciones para tu ecommerce, al menor coste posible.
Los consejos para conseguir unas operaciones eficaces y eficientes son más difíciles de sintetizar en un mensaje común, porque van a depender mucho de cada tienda, sector, recursos disponibles e historial. No obstante, las ideas comunes podrían ser:
Si tienes interés en saber con más detalle cómo mejorar tus operaciones ecommerce y hacerlas más rentables, ponme un mensaje y hablemos, tengo mucho que contarte y me encanta eso de hablar de ecommerce 😉
En cualquier caso, hagas lo que hagas, no descuides tus operaciones. Trata siempre de mejorar; ya no hay sitio para los que se acomodan; el ecommerce es la guerra; y un buen día, si te descuidas, estarás peleando no por ser más rentable, sino por sobrevivir. Eso sí, a los que sobrevivan les espera un futuro prometedor; casi te lo puedo garantizar. Larga vida al ecommerce 🙂
Resumen, para los que siempre van con prisas:
- Una buena estrategia te permitirá sobrevivir en el duro mundo del ecommerce, donde si te despistas y tu propuesta de valor tiembla un poco, estás fuera de juego; te devoran los mayores.
- Una buena tecnología permitirá que tu cliente disfrute de una correcta experiencia de uso y que por tanto realmente se convierta en cliente (esos que te pagan). Y Google será bondadoso con tu tienda online porque serás relevante para tus visitantes.
- Un buen marketing controlará el temido coste de adquisición de clientes y te permitirá seguir en el juego de ecommerce, sin morir antes de empezar siquiera.
- Y finalmente, unas buenas operaciones, eso, amigo mío, es lo que te permitirá ser rentable y agradar a tu cliente… para que vuelva.
«El que da, recibe«. No te quedes para tí estos consejos sobre errores en ecommerce…
compártelos en redes sociales por favor 🙂
[…] Pablo Renaud, interesante ponencia y análisis que ejerce al explicar como hay “Errores en ecommerce letales: las 4 ideas que tienes que pensar y re-pensar para no ser devorado por…“. […]